致集成灶业者：再论雷峰塔的倒掉

　　九十年前（1924年），鲁迅先生有过一篇家喻户晓的杂文叫《论雷峰塔的倒掉》。夹叙夹议，以生动诙谐的口吻抨击了象征黑暗封建势力的‘雷峰塔’的倒掉。因其顺应了时代背景，被爱国文艺青年们口口相传，以至于其代表的精神影响了无数人；今天的吴越大地也有一座行业之‘塔’，它叫集成灶……

先贤：鲁迅先生

　　拆塔

　　鲁迅先生的作品，精品众多，《论雷峰塔的倒掉》可以算是其中一篇，记得中学时能全文背诵，只字不落！倒不是深刻领悟到了文字背后代表的‘革命精神’，主要是迫于应考要求罢了。后来随着年龄的增长，才渐渐懂得了在那个时代它所代表的意义。同时，也知道了雷峰塔真正倒掉的原因——是因为“信奉雷峰塔的人们”相信塔的砖石有“镇妖避邪”的作用，争相拆卸，日积月累无人管护而最后倒掉……

　　其实笔者今天想“再论”的，就是真正致使它倒掉的原因——信奉这座塔的人毁掉了这座塔！

雷峰塔旧照

　　九十年后的今天，恰好有一种叫做“集成灶”的产业兴起于鲁迅先生的故乡——吴越之地。作为一种国人自创的产品和行业，其实它的优点和好处正在慢慢显现、慢慢为人们所接受。正如雷峰塔的出现，本来是极好的事。可是事情的发展却不见得如此，正如伴随着中华五千年文明史一样，国人很多的坏习惯也随着时间的推移，自觉和不自觉地“继承”了下来。

　　其一，凡是有“利润”的地方，就会有“投机者”和“伪行业者”，就像房地产业的“炒房团”和“劣质工程队”。他们也在做着行业之事，动机却和一般业者“略有不同”其二，“投机”也无可厚非，最为令人不解的是，就像跑到西湖边去拆雷峰塔“砖石”的人一样，“工作”之余有一部分人还不忘了要去“毁坏”这座塔、这个行业。表面上看，这些人也在投身于这个行业，相信这个行业，就像相信“雷峰塔”能镇妖辟邪。但是，“拆塔”的行为，最终将损害到这个行业。从这个角度来说，他们无异于“搬起石头砸了自己的脚”。他们的行为类似于“伪行业者”！

　　一个事例很能说明问题——

　　最近一个月以来，行业的某知名品牌在华南某市发生了产品事故。作为行业的元老和开创者，他们也算是集成灶行业的比较拿得出手的品牌了；也算是行业的“有功之臣”。但是，并不是所有人都和笔者一样的来看待问题，尤其是上面提到的这些人。

　　明眼人一看就知道，这都是该公司、或者说是我们行业较早的型号（应该是08年以前的款型），其使用要求和现在的产品不可同日而喻。类似款型的产品，在质量和用户使用要求上较高——传媒和消费者不是很清楚这点，但是业内人士大多知道。“传媒和消费者不是很清楚”并不奇怪，他们对该事件进行放大报道和传播也不奇怪。奇怪的是：明明知道这种事故发生的几率很低，而且现在的产品已经有了很大的改善，还是有一部分从业者热衷于去传播这样的负面消息。而且还用上了很多“业余”和“夸大”的字眼。诸如：某某灶又爆炸了，某种灶就是不安全……

　　试问：如果你是一个毫不知情的消费者，多次、重复的看过这种消息以后，你还会相信这个行业、还会相信集成灶这种产品吗？

　　就像笔者本人至今也不使用“即热式”热水器一样，我想很多人在周而复始的经历了负面传播，是不会再相信“集成灶”这种产品了，而不只是不相信某个品牌的产品。

　　道理很简单，就像我本人一样，早期经历过“即热式”的事故现场，就算知道现在的即热式安全性很高了。但是在心理上和感情上也再也“接受”不了这种产品。——套用那句经典“台词”：不管你敢用不敢用，反正我是不用了！

　　更有甚者，出于竞争目的，有些人会在店内储存类似报道和视频，每当有消费者询问某某品牌怎么样时，就会出示给消费者看。须知，消费者在获取了这些品牌的负面信息的同时，内心无疑也会对“集成灶”留下阴霾。因为有一部分消费者避免不了会沿着这样的逻辑去考虑问题：既然它的产品里面的积油有安全隐患，那么，所有的集成灶肯定避免不了要积油，那么，如果我‘不会’或者‘忘记’处理积油，任何一个集成灶都是不安全的……

　　再而且，笔者可以很负责任的告诉每一个人，无论是侧吸还是深吸，只要是‘伪行业者’制造的产品，总是会出现质量问题的。问题的本质是——不在于款型，而在于制造者。这样的事例不只在于集成灶，甚至整个电器行业，这样的事例还少吗？？？……

　　从这个角度来说，那些出于竞争目的，在进行此类消息传播的业者，无疑“无意中”做了一回“拆塔”的人。拆了别人的“塔”，也拆了自己的“塔”，长期以往——如果这种做法和意识得不到改善，集成灶这座‘雷峰塔’终究是会倒掉的……

　　护塔

　　说完“拆塔”，我们转回头来说说“塔的维护”！在笔者看来，现在的集成灶行业至少有6-8家运转很稳定、处于较好盈利水平的中型以上专业企业。行业已经初具规模了！就像今天西湖边上新修葺的“新”雷峰塔，又在西湖夕照中展露出秀美生机。

雷峰塔新颜

　　但是，作为一个新兴产业，企业个体的一些“防护”能力，确实需要不断加强！

　　一，首当其冲的是突发公共事件的“公共关系”处理能力：

　　上文提到的燃烧事件，其实很多企业碰到过，甚至已经有小企业“死”于了此类事件的“枪口”之下。很多集成灶企业面对这样的公共事件，第一反应大多选择了‘自然冷却’和低调的“鸵鸟战术”。我个人认为，这并不是上策！

　　30岁以上的人都知道，早年显像管电视机的事故问题，也是个电视机行业都比较头疼的问题。笔者供职于某大型电视机企业时，曾经全程参与了一次事故的处理。整件事情的处理基调都是“主动”二字。处理结果也是用户满意、媒体满意、主管部门满意的。“事件效应”自然就消弭了，还原为一个普通事故的事情本质。不用去做“对向”宣传，整件事快速得到了冷却，还在当地卖场作为售后服务的“正面案例”得到了宣传。

　　由此可见，凡事首要满足消费者的“知情权”，主动、透明和沟通的处理办法是最明智的。一套完善的公共关系处理体制，其实是每个电器企业都应该具备的，无论大小！它的存在能够极大的增强经销商的自信心，提振品牌的潜在竞争力。

　　这其中的首要先决就是——反应迅速；不是去“堵漏”，而是在于“疏导”，让消费者、媒体、商家、厂家在事件的第一时间对事故原因最起码在认识上取得一致，这样就不会出现“畏难”和“恐慌”情绪的双向感染。也不会让“前经销商”在媒体上说出“这是设计问题”——这样偏差很大，极有误导性的话来。这会给企业带来很大的伤害，让受众觉得这个品牌的全线产品都不可靠。两害相权，后者要大很多！——这是一个“公关体制”和“公关意识”缺失的表现。

　　二，保持“厂—商—顾客”服务链条的统一和时刻处于“待机”状态：

　　抛开事故发生的本身。在此想说的，不是维修和服务能力的高低问题。而是“意识”问题，商家作为链条的中心点，起着承上启下的重要作用。在企业的主导下，经销商自身服务意识‘群体性’的确立和统一，不仅会减低事故发生的几率，也会降低事故处理过程中双方的信任问题。

　　不管大事、小事，厂家和商家始终保持一种“待机”状态，品牌美誉度是任何售后问题都摧不垮的。海尔就是很好的例子。任何竞争对手的恶意传播和攻击都会在这种统一的意识下无形消弭。

　　三，善用“主动传播”：

　　说到“传播”，很多人会下意识地想到“品牌宣传”。须知企业需要进行主动传播的不仅仅是狭义的‘品牌和商品信息’，而是包罗万象的企业整体形象。

　　除了展会，鲜见圈内有企业组织全国性的，经销商“全民”参与的公共关系活动。而公共关系活动是最亲民、也是最为主动的传播方式。这无论对企业还是行业的发展和培养，都是非常不利的。

　　做好这些，相信无论问题来自圈内还是圈外，集成灶业者心目中的这座“雷峰塔”将会青春永驻，不会被轻易损坏。少一些“盲目”，多一些主动和呵护，这座“雷峰塔”会越来越宏伟！……

　　（图片采自百度百科，特此鸣谢！）

      编后：“集成灶第一小勇”是作者的网络昵称，从事橱柜及集成灶行业多年，业余时间乐于帮助广大消费者和投资人了解集成灶行业。是行业内首个“独立第三方专业博客”作者和创始人，腾讯博客地址：http://1547419328.qzone.qq.com