火星人无烟灶2012年服务记实 诠释服务真谛

　　英国管家以其专业、严谨、忠诚与周到的服务享誉世界，火星人一直想做的更好，于是客服部应运而生，他们在英国管家特色的基础上融入了属于火星人的文化特色，组建了“主动服务、时刻关爱”的火星人服务团队！很多人都只知道客服部是受理投诉问题的地方，其实，这个团队还肩负着更多重要的职责！在火星人这个大家庭中扮演着及其重要的角色！下面，让我们系统完整地了解他们———

　　一、服务团队

　　火星人无烟灶客服部隶属营销中心，公司重要部门之一。客服部主要工作职能如下：

　　1、受理各服务网点订单接受和发货、款项往来、物流调度；

　　2、产品质量投诉受理，跟踪协调并解决服务网点和终端用户反馈的问题；

　　3、话务中心受理400电话咨询和投诉，服务派工，及电话回访；

　　4、服务支持中心做为各专卖店服务网点产品知识和安维技能培训的基地，及协助服务网点迅速解决疑难问题；

　　5、服务监督；

　　二、服务理念

　　主动服务时刻关爱

　　三、服务政策和支持

　　1、火星人无烟灶保修三年、集成水槽、嵌入式电器保修一年；

　　2、公司所有产品通过PICC承保，让你使用无后顾之忧；

　　3、公司400客户热线24小时，在线客服6天8小时开通为您解答和受理；

　　4、公司CRM服务平台，为终端用户实时跟进关注产品保修和24小时内安维派工；

　　5、全国各地近300家服务网点第一时间上门为您解决安装和维修问题；

　　6、公司售后服务支持团队各省区每月巡回区域安维知识培训和点对点上门店培训和解决问题；

　　7、公司服务论坛为您提供丰富的产品知识和维修案例分享，及公司新政策发布；

　　8、公司OA工作平台为您提供日常事务联络和跟进；

　　四、五段式服务政策

　　一段服务

　　安装前服务

　　预约上门

　　测量尺寸、烟管道开孔、预埋烟管道

　　二段服务

　　免费送货，上门安装

　　预约上门

　　开箱、摆机、功能演试、验收

　　三段服务

　　搬家使用

　　预约上门

　　调试、安检、清洁机器、使用常识、机器保养

　　四段服务

　　使用1年

　　预约上门

　　安检、清洗、依情况提醒更换烟管、燃气管

　　五段服务

　　使用3年

　　预约上门

　　安检、清洗、依情况提醒更换烟管、燃气管

　　五、2012年服务纪事

　　a、2011年12月份服务礼品派送（2011年已安装使用顾客）；

　　b、1月份呼叫中心成立；

　　c、2月15日第九期服务培训在总部完成；（每月10-18培训导购、店长、安装人员）

　　d、3月份由董事长牵头带领各部门主管在华东、华北、华中区回访调查；

　　e、4月份总部客诉中心成立，董事长东北区域回访调查；

　　f、5月上旬开始各区域服务培训，华中（长沙）、西南（昆明、成都）共43家店69人参与，董事长西南区回访调查；

　　g、6月份服务礼品派送（已安装使用顾客），全国（连续三个月）的服务月活动开展；

　　h、7、8月份服务月，总部支持上门店、上用户家服务回访；

　　i、9月份区域培训开展，华北（淄博）、东北（沈阳）、华东（温岭）、华南（广州）共计58家店83人参与；

　　j、10月份国家燃气办安装维修资格培训考试，董事长带队海宁用户上门回访（用户好评）；

　　…………

　　火星人服务团队本着“主动服务、时刻关爱”的理念迅速成长，在整个营销运作中发挥着越来越重大的作用！市场的竞争归根结底是对顾客的竞争，无论是售前还是售后，最终顾客的满意度才是检验我们工作成败的标准！客服部正是协调顾客与公司的重要沟通枢纽！火星人的每一个客服人员都默默地扎守在自己的岗位上，用心解决每一个问题，为火星人前线战士提供一个稳定、强大的后方！